代理店の制度を作る前に、お客様への約束を誰が守っているか書き出す

「選ばれる理由」を、実行する人で色分けする

会社のサイトには、たいてい「選ばれる理由」「導入までの流れ」「サポート体制」が書かれています。 これは、自社がお客様に向けて外に出している約束です。

この約束を一つずつ並べ、お客様の前で実際にそれを果たしているのは誰かを書き添えてみます。 自社の社員か、販売や設置を担うパートナーか。以前、あるご提案を準備する中でこの書き出しをしたとき、 約束3つのうち2つは、実際にはパートナー網が果たしているという形になっていました。

これは、その会社の手が足りていないという話ではありません。パートナーと組んで広く売る形を選べば、お客様の前に立つのがパートナーになる場面が増えるのは自然なことです。 ただ、約束の多くがパートナーの手で果たされているなら、お客様が受け取る品質はそこで決まり、導入のあとの不満や、次の取引につながるかどうかも、そこで分かれます。 価値が自社の外に出ている場所。制度を設計するときの的は、そこです。

図：制度の骨格を、手数料ではなくお客様への約束から組み立てます。

評価の基準は、すでに公開している手順から取る

導入前の打ち合わせ、試しに使っていただく期間、本格的な運用。こうした流れをすでにサイトや資料で公開しているなら、 それをそのまま評価の項目の骨組みに使えます。各段階で、お客様に何を約束しているか。 その約束を、パートナーが果たせているか。項目はそこから立ちます。

骨組みが自社の約束から来ていると、パートナーに基準を説明するときに「なぜこの項目なのか」を答えられます。 逆に、扱った量だけで分けたランクでは、お客様への約束が守られているかどうかは見えにくいままです。 手数料やランクを決めるのはそのあとで、約束を守る所が報われる形にそろえます。

パートナーの側から見ても、売る量だけで比べられる制度より、自分たちの丁寧な導入や手厚い対応が基準として認められる制度のほうが、力を入れる理由がはっきりします。 量の評価をやめるのではなく、量と約束の両方で見る形にするということです。

同じ商品が、ほかの会社の棚にも並んでいる

パートナーは、自社以外の商品も扱っていることが少なくありません。仕入れ元が同じ製品が、競合の棚に並んでいることもあります。 そうした中で差がつきやすいのは、商品そのものより、導入のあとに約束がどう守られるかです。

約束を書き出して、果たしている人を色分けしておくと、自社が勝負できる所と、そうでない所の区別もつきます。 制度は、その差をお客様とパートナーの両方に見える形にする道具でもあります。

今週できる3つ

ここだけ持ち帰っても、最初の一歩は踏めます。どれも手元の資料で始められます。

作ったあとに崩れやすいのは、3つの所

約束から基準を立てるところまでは、社内で始められます。運用に入ってから崩れやすいのは、主に次の3つです。

1. 基準が、扱った量だけに戻っていく。約束の水準は確かめるのに手間がかかるため、数字で見える量だけが残りやすくなります。
2. 認定が一度きりで、更新されない。担当者が替わったパートナーでも、最初の認定のまま扱われ続けます。
3. 教育が、説明会の1回で終わる。約束の水準に届く手順が、新しく入った方へ引き継がれません。

当社が営業・組織の仕組み化パートナーとしてお受けしているものの一つが、パートナー・代理店の制度設計です。 お客様への約束の書き出しから、評価の基準・認定の手順・ランクの更新・教育の枠組みまでを、いま公開している手順を骨組みにして組み立てます。 月2回の定例では、基準が量だけに戻っていないか、認定の更新が止まっていないかを一緒に点検します。

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